Objetivo:
Conocer la importancia de trabajar con calidad y brindar herramientas para lograrlo, a través de métodos y técnicas que le permitan crear una estrategia para administrar sus servicios, desde un enfoque de calidad.
Objetivos Específicos:
- Sensibilizar a los participantes sobre la importancia de la calidad en el servicio en la visión estratégica de la organización, indicadores, resultados, entregables y servicios prestados.
- Conocer los principales métodos y técnicas para lograr un servicio de calidad, así como las posibles causas de no ofrecerlo, protocolos de mejora y prevención.
- Aprender cómo construir un modelo de atención, desde las necesidades y procesos claves de la organización en donde se brinda un servicio.
Dirigido a:
Cualquier persona relacionada con la calidad en el servicio que desee actualizarse o capacitarse sobre los conceptos fundamentales del concepto y que pertenezcan a cualquier industria o giro.
Temario:
- Calidad en el servicio desde una visión estratégica.
1.1 Conceptos de calidad, servicio y de calidad en el servicio.
1.2 Diferencias entre cliente interno, externo y proveedores.
1.3 ¿Qué es una estrategia de calidad en el servicio y cómo contribuye a las organizaciones?
1.4 ¿Cómo construir un programa de calidad en el servicio?
1.5 Indicadores de calidad en el servicio y satisfacción del cliente.
1.6 Importancia de la lealtad.
- Importancia de la prestación del servicio.
2.1 ¿Quiénes prestamos servicio en una organización?
2.2 Perfil y selección del personal desde un enfoque de calidad y servicio.
2.3 Factores que facilitan la satisfacción del cliente.
2.4 ¿Cómo tratar un conflicto, queja o problema?
2.5 Reglamento de servicio y buenas prácticas.
3. Modelo de atención de quejas.
3.1 Insatisfacción real vs la que supone la empresa.
3.2 Transformación de la visión organizacional de lo que supone una queja.
3.3 ¿Cómo atender y dar solución a quejas?
3.4 Protocolo de atención a quejas.
3.5 Quejas en redes sociales.
- Indicadores de calidad y servicio que impactan el mapa corporativo.
4.1 ¿Cómo medir la satisfacción del cliente y la lealtad?
4.2 Análisis de resultados.
4.3 Ajustes y cambios en la estrategia de calidad.
Duración:
10 horas.
Modalidad:
100% presencial.
Horario:
Viernes de 17:00 a 22:00 y sábado de 9:00 a 14:00 horas.
Instructores:
El curso es impartido por instructores de la Red de Universidades Anáhuac quienes destacan por su amplia experiencia profesional, académica y laboral.
Reconocimiento académico y de capacitación:
Al finalizar el programa, se entregará un diploma académico siempre y cuando el alumno haya cubierto el 100 por ciento de asistencias en el total del diplomado. En caso de no cumplir con el mínimo de asistencia requerido se entregará una constancia de los módulos cursados.
Procedimiento de inscripción:
- Llenar la solicitud de admisión.
- Realizar el pago de inscripción y enviar el comprobante de pago.
Formas de pago:
- En la caja de la universidad con tarjeta de débito o crédito o con cheque a nombre de: Universidad Anáhuac de Cancún, S.C. (No se acepta efectivo).
- En línea mediante la plataforma SIU para lo cual le proporcionaremos un número de usuario y contraseña.
- En Banamex mediante un depósito en ventanilla con la ficha referenciada que le estaremos enviando a su correo electrónico, después de que nos envíe su solicitud de admisión.
En caso de requerir factura, podrá descargarla en la plataforma SIU con sus datos fiscales.
Descuentos:
Aplicables sobre el precio regular:
20% de descuento a egresados, docentes y alumnos Anáhuac.
20% de descuento a grupos de 3 a 5 personas de la misma empresa.
25% de descuento a grupos de más de 6 personas de la misma empresa.
Los descuentos no son acumulables.
Los descuentos a egresados y empresariales se aplican sobre el precio regular.
Informes:
Promoción de Posgrado y Extensión Universitaria.
Tel. +52 (998) 881 7750 al 59, extensiones 252 y 254.
WhatsApp: 9981803416