Future Trends 2026: datos, IA y experiencia del cliente

En esta edición, Anáhuac Business reunió a líderes empresariales para analizar sobre cómo transformar los datos en decisiones estratégicas, fortalecer la confianza y mejorar la experiencia del cliente sin perder el enfoque humano.

En la nueva edición del Future Trends, alumnos, egresados y miembros de la comunidad de Anáhuac Business dialogaron con Maru García Aguirre, fundadora y presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios; Antonio Fajer, presidente y CEO de Pentafon; y Martín Yeshuá Barragán Cruz, presidente del Consejo de Administración de Helix Regulatory Affairs.

Más allá de matices individuales, el diagnóstico general fue que la inteligencia del cliente no radica en la simple acumulación de información, sino en la capacidad de transformar los datos en decisiones estratégicas sin perder la dimensión humana.

En ese proceso de transformación, la omnicanalidad y la inmediatez impulsada por herramientas como la inteligencia artificial emergieron como puntos centrales de coincidencia. No obstante, los panelistas señalaron que el auge tecnológico y la sobreexposición a la información exigen a las organizaciones ir más allá del frente comercial. 

La experiencia del cliente es un reflejo directo del bienestar interno, por lo que fortalecer la experiencia del colaborador (Employee Experience) y apostar por la capacitación continua se consolida como el pilar fundamental para sostener la ventaja competitiva de las organizaciones.

Por otro lado, la calidad de la información y la gobernanza de los datos representaron un eje crítico del debate. Se advirtió que la duplicidad y fragmentación de perfiles generan el riesgo de convertir a las empresas en meras acumuladoras de información. 

Asimismo, los especialistas subrayaron que mientras la tecnología avanza a pasos agigantados, la confianza de los usuarios evoluciona a un ritmo diferente por ser un valor intangible que exige autorregulación, transparencia y un resguardo absoluto de la información.

Hacia el cierre, la discusión abordó la evolución de las métricas de negocio. Los indicadores tradicionales han quedado rebasados frente a la necesidad de medir la permanencia y la lealtad del cliente de forma personalizada. Se concluyó que las empresas ganadoras serán aquellas que logren interpretar los datos para anticiparse de manera proactiva a las necesidades del cliente.

La conversación con los líderes del sector permitió entender cómo la inteligencia de negocios, la ética en el manejo de datos y el compromiso con las personas están redefiniendo el valor en el mundo empresarial actual.